CRM para escritório de advocacia: o quadro do caso, do primeiro contato ao contrato

Para que serve um CRM num escritório de advocacia

Nas empresas, CRM costuma significar funil de vendas. Num escritório de advocacia, o uso saudável é outro: o cadastro de quem procurou o escritório, com o histórico das conversas, os documentos recebidos e o próximo passo de cada caso. Ele responde a perguntas simples que hoje dependem da memória da secretaria. Quem pediu reunião e ainda não foi respondido? Quem mandou o contrato mas falta o holerite? Qual foi a última coisa que o cliente disse?

Isso não substitui o sistema de gestão processual, que cuida de prazos e de peças. O CRM cuida da relação anterior e paralela: o contato, a pasta de documentos e a agenda de reuniões.

As etapas do quadro do caso

O quadro tem colunas, e cada contato é um cartão que anda da esquerda para a direita. As etapas são do escritório; uma sequência comum é esta:

Os cartões das duas primeiras colunas se movem pela conversa. Os das últimas dependem de gente, porque quem decide se há contratação é o cliente e o advogado. É uma divisão saudável: o bot arruma a casa, e a decisão não passa por ele.

Campos que valem a pena

Quanto menos campos, melhor o uso. Os que podem compensar:

• Área de atuação. Trabalhista, família, cível, previdenciária. Define a lista de documentos.
• Assunto em uma frase. Escrita pelo bot, revisável pela secretaria.
• Origem do contato. WhatsApp, Instagram, site, indicação.
• Responsável. O advogado que vai atender.
• Documentos recebidos e pendentes. Em lista, não em texto solto.
• Próxima ação e data. Um campo que ajuda a não esquecer o contato.

Pense antes de criar um campo para dado sensível. A LGPD define dado pessoal sensível como o referente, entre outros, à saúde, à convicção religiosa e à vida sexual (art. 5º, II), e pede que o tratamento se limite ao mínimo necessário à finalidade (art. 6º, III). Um escritório que atende caso previdenciário ou de família vai receber dado assim, mas isso é decisão do advogado, caso a caso, e não deve virar campo obrigatório do formulário.

A pasta do caso com checklist por área

A parte do CRM que mais economiza tempo é a pasta de documentos com a lista da área. O escritório escreve uma vez a lista de cada área, e o bot a usa sempre que alguém chega. Um exemplo de lista para o início de um caso trabalhista:

• documento de identificação e comprovante de endereço;
• contrato de trabalho e carteira de trabalho;
• últimos holerites;
• termo de rescisão e comunicação do desligamento, se houver;
• conversas, e-mails ou mensagens relevantes, se a pessoa tiver.

Cada arquivo que chega entra na pasta com data e hora, e o cadastro mostra o que ainda falta. O bot recebe e organiza; quem avalia se o documento é suficiente e se mais coisa é necessária é o advogado. A lista de cada área é do escritório, e muda conforme o jeito de trabalhar de cada advogado.

Quem acessa a pasta

O Código de Ética e Disciplina diz que o advogado tem o dever de guardar sigilo dos fatos de que tome conhecimento no exercício da profissão (art. 35), que o sigilo é de ordem pública, independente de pedido do cliente (art. 36), e que se presumem confidenciais as comunicações de qualquer natureza entre advogado e cliente (art. 36, § 1º). Um CRM guarda exatamente esse tipo de comunicação.

A consequência prática é definir, antes de ligar o sistema, quem vê o quê: o sócio vê tudo, o advogado vê os casos que são dele, a secretaria vê o que a rotina pede, o estagiário vê o que o advogado liberar. O sistema precisa permitir essa separação, e o escritório precisa decidir. A BotBrasil não decide por ele, e a responsabilidade pelo sigilo continua sendo do advogado.

Como o CRM conversa com o sistema de gestão

Se o escritório já usa um sistema de gestão processual, a pergunta é se os dois se falam. Quando o sistema oferece API, webhook ou conector, a ligação é possível, mas entra como análise técnica: o que cada sistema expõe, que dado vai e volta, quem é a fonte de verdade. Quando não oferece, o CRM continua útil sozinho para o contato e a pasta, e o sistema de gestão segue cuidando do processo.

Ler o andamento direto dos tribunais é outro tipo de integração e não deve ser tratado como recurso pronto. O aviso de andamento ao cliente, na maioria dos escritórios, parte do advogado registrar a novidade, e o CRM só envia o texto aprovado.

O que o quadro mostra ao sócio

Com os cartões nas etapas certas, o sócio enxerga o escritório sem pedir relatório. Quantos pedidos novos chegaram esta semana, quantos estão parados em "Documentos" e há quanto tempo, quantas reuniões foram feitas e quantos casos foram contratados. A leitura que importa é a do tempo parado: um cartão que fica dias na mesma coluna é uma pessoa esperando alguma coisa do escritório.

Esses indicadores não precisam de enfeite. Para um escritório pequeno, uma lista de quatro números por semana basta, e ela serve de régua para comparar o antes e o depois de qualquer mudança de rotina.

Como começar o quadro sem migrar tudo

O erro de partida mais comum é tentar cadastrar a carteira inteira. A alternativa é começar pelos contatos novos de uma área e deixar os clientes antigos onde estão. O quadro nasce limpo, a equipe se acostuma, e só depois o escritório decide o que vale trazer do que já existe. Para os casos em andamento, o sistema de gestão continua sendo a fonte de verdade.

Erros comuns

• Copiar o funil de vendas de outro setor. O quadro do escritório tem etapas de documento e de reunião.
• Criar campos demais. A secretaria deixa de preencher, e o quadro perde valor.
• Pedir dado sensível sem necessidade. O mínimo necessário é regra da LGPD.
• Dar acesso total a todos. O sigilo pede separação por papel.
• Deixar o cartão parado. Todo cartão tem próxima ação e data.

Para entender o primeiro contato que alimenta o quadro, leia atendimento no WhatsApp e no Instagram no escritório de advocacia. Para o lado dos lembretes, veja follow-up e aviso de andamento no escritório.