Follow-up e aviso de andamento no escritório de advocacia: o que automatizar e o que vira captação

O que é follow-up num escritório, e onde a OAB põe o limite

Em vendas, follow-up é voltar a falar com quem não fechou. Num escritório de advocacia, essa tradução direta tem um problema. O Provimento 205/2021 define captação de clientela como o uso de mecanismos de marketing que, de forma ativa, se destinam a angariar clientes pela indução à contratação dos serviços ou pelo estímulo do litígio (art. 2º, VIII). Procurar de novo quem não respondeu, para oferecer o serviço, está perto demais dessa definição.

O follow-up que cabe é outro: acompanhar quem já é cliente ou já está em atendimento. O contato já pediu a reunião, já enviou documentos, já tem um caso em andamento. Avisar essa pessoa do que falta ou do que mudou é atendimento, e é isso que a automação pode fazer. Este artigo não é parecer jurídico; organiza o que o texto da OAB diz e o que a plataforma do WhatsApp exige.

Lembrete de documento: o follow-up mais útil

O documento que falta é o principal motivo de caso parado. A pessoa mandou o contrato e esqueceu do holerite, e a pasta fica incompleta até alguém lembrar. O lembrete automático resolve isso sem custo para o advogado: o bot sabe, pela lista da área, o que ainda não chegou, e pergunta na conversa que a pessoa mesma abriu.

Um bom lembrete diz o que falta, aceita o arquivo na própria conversa e oferece a alternativa de levar à reunião. Não tem tom de cobrança nem de urgência inventada. E sai só para quem está em atendimento, uma vez, com data combinada, e não em rajada.

Lembrete de reunião

A reunião pedida tem duas pontas: a pessoa e o advogado. Para a pessoa, o lembrete na véspera, com horário, endereço ou link, e a lista do que levar. Para a equipe, o aviso de que a reunião começa em breve, com o resumo do caso aberto no cartão. Os dois evitam o tipo de falta que é só esquecimento.

Existe ferramenta para receber aviso de novidade em processo pelo WhatsApp?

Existe uma forma de montar isso, com um limite claro: o bot envia o aviso que o advogado registrou, e não acompanha o processo sozinho. É a pergunta que mais se repete: "como está o meu processo?" O cliente quer saber, e a secretaria para o que faz para responder. O aviso de andamento pelo WhatsApp resolve parte disso, com um desenho cuidadoso:

1. O advogado registra a novidade. A audiência foi marcada, houve uma decisão, um documento foi juntado. A decisão de comunicar é dele.
2. O texto é o do escritório. Um modelo escrito ou aprovado pelo advogado, curto, com a data e o que a pessoa precisa fazer. Sem prometer resultado.
3. Só vai a quem aceitou receber. O cliente concordou com as mensagens do escritório, e quem pede para sair deixa de receber.
4. A resposta do cliente volta para a conversa. Se ele perguntar algo, a pergunta vira tarefa para o advogado.

O que o bot não faz é buscar a novidade no tribunal. A leitura automática de sistemas de tribunais exige integração e análise técnica e não é um recurso pronto. O aviso depende do advogado registrar, e o bot repassa.

A regra do WhatsApp para o aviso fora da conversa

A documentação da Meta diz que, quando a pessoa escreve para a empresa, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas. Com a janela aberta, a empresa responde livremente. Depois que ela fecha, só é possível enviar modelos de mensagem aprovados. E a empresa só envia mensagens a quem aceitou recebê-las: a Meta pede que a empresa deixe claro que a pessoa está aceitando a comunicação.

Um aviso de andamento costuma sair dias depois da última conversa, então vai como modelo aprovado, e o aceite se pede cedo, por exemplo na confirmação da primeira reunião. A Meta separa os modelos em categorias. Um aviso ligado a um pedido ou a um serviço da pessoa se aproxima da categoria utilidade. Já chamar de volta quem apenas interagiu com a empresa é tratado como marketing, mesmo quando a pessoa pediu. No escritório, esse segundo caso soma o cuidado da plataforma ao da OAB.

Quando a pessoa para no meio dos documentos

Existe um caso intermediário: a pessoa pediu reunião, mandou metade dos documentos e sumiu. Aqui cabe uma única pergunta, sobre o documento que a própria pessoa começou a enviar: "Faltam o holerite e a carteira de trabalho. Prefere enviar por aqui ou levar à reunião?" A pergunta fala do que ela já iniciou, não oferece serviço e não pressiona.

Se ela não responde, o cartão vai para uma etapa de espera, e a secretaria decide se liga. O bot não insiste. O Código de Ética e Disciplina admite mensagens a destinatários certos pela internet e pelo telefone, desde que elas não impliquem o oferecimento de serviços nem representem forma de captação de clientela (art. 46, parágrafo único). Insistir com quem não respondeu, em tom de convite, anda nessa direção.

Dois modelos de texto, para ter ideia do tom

O tom do aviso é o de uma secretaria cuidadosa, sem enfeite. Estes dois exemplos são inventados e servem só de referência. Cada escritório escreve os seus e o sócio aprova.

• Documento pendente: "Bom dia, Marina. Para a reunião de segunda, ainda faltam os holerites de janeiro e fevereiro. Você pode enviar por aqui ou levar. Se tiver dúvida, a secretaria responde no horário de atendimento."
• Audiência marcada: "Olá, Carlos. O advogado registrou que a audiência do seu caso foi marcada para o dia 12, às 14h, no endereço informado. Leve um documento com foto. Em caso de dúvida, responda por aqui, e a equipe retorna."

Repare no que não aparece: nenhuma promessa sobre o resultado, nenhum valor, nenhum convite a contratar outro serviço. O aviso diz o que aconteceu e o que a pessoa precisa fazer.

Quantas mensagens são demais

A regra de bolso é uma mensagem por pendência. O lembrete de documento sai uma vez, a pergunta sobre o documento, uma vez, o lembrete da reunião, na véspera. Se a pessoa não responde, o cartão muda de etapa e a secretaria decide o que fazer. Mensagem em sequência, de insistência, cansa o cliente e, no escritório, começa a parecer a abordagem ativa que o Provimento desaconselha.

O que o aviso nunca diz

• promessa de resultado, nem sugestão de que o caso vai bem ou mal (o art. 6º do Provimento veda a menção à promessa de resultados);
• caso de outro cliente como exemplo, porque o mesmo artigo veda a utilização de casos concretos para oferta de atuação profissional;
• valor de honorários, gratuidade ou desconto, que o art. 3º, I, veda como forma de captação;
• interpretação de decisão: o que ela significa é assunto para a reunião, não para a mensagem.

Erros comuns

• Disparar aviso sem o advogado registrar. A novidade precisa ser real e revisada.
• Mandar para quem não aceitou receber. O aceite vem antes, e a saída é respeitada.
• Usar o aviso para oferecer outro serviço. Vira oferta, e a OAB veda.
• Prometer leitura automática do tribunal. Não está pronta nem deve ser anunciada como pronta.
• Esquecer o texto do modelo. Cada modelo é redigido uma vez e aprovado pelo sócio.

Para o quadro onde esses avisos ficam registrados, leia CRM para escritório de advocacia. Para o conjunto de regras, veja o que o Provimento 205/2021 permite.