Atendimento no WhatsApp e no Instagram no escritório de advocacia: o que a publicidade passiva permite

Por que o escritório atende em mais de um canal

A pessoa que procura um advogado não escolhe o canal pelo jeito do escritório. Escolhe pelo que está à mão. Quem viu o perfil no Instagram escreve no Direct. Quem achou o escritório na busca do Google abre o chat do site. Quem já tem o número da secretaria vai direto ao WhatsApp. Se cada canal tem uma fila e um responsável, o mesmo contato aparece três vezes e ninguém sabe o que já foi respondido.

A solução é uma caixa de entrada só, com o histórico da pessoa, onde a secretaria vê a mensagem do Direct e a do WhatsApp na mesma conversa. Isso organiza o trabalho e deixa as regras éticas do atendimento como estão.

O que é publicidade passiva e por que importa no atendimento

O Provimento 205/2021 distingue a publicidade ativa, que atinge um número indeterminado de pessoas mesmo que elas não tenham buscado informações, da publicidade passiva, que atinge somente o público certo que tenha buscado informações sobre o anunciante ou sobre os temas anunciados (art. 2º, incisos VI e VII). A mensagem de quem escreve para o escritório é o caso típico da passiva: foi a pessoa que procurou.

Responder a essa pessoa, nos canais em que ela escreveu, é atendimento. O Anexo Único do Provimento chega a dar o exemplo do chatbot usado para responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente ou encaminhar as primeiras informações sobre a atuação do escritório. O que o atendimento não pode virar é busca ativa de clientela.

O que o escritório não faz nos canais

O Provimento define captação de clientela como o uso de mecanismos de marketing que, de forma ativa, se destinam a angariar clientes pela indução à contratação dos serviços ou pelo estímulo do litígio (art. 2º, VIII). Aplicado aos canais, isso deixa de fora:

• mandar mensagem no Direct para quem curtiu ou seguiu o perfil, oferecendo o serviço;
• enviar o mesmo texto para uma lista de contatos que não pediram nada, o que o Anexo chama de mala direta e veda expressamente;
• falar de honorários, de gratuidade ou de desconto como atrativo (art. 3º, I);
• usar frases de autoengrandecimento ou de comparação com outros escritórios (art. 3º, IV);
• citar casos de clientes ou prometer resultado (art. 6º).

O Código de Ética e Disciplina permite que a internet e o telefone enviem mensagens a destinatários certos, desde que elas não impliquem o oferecimento de serviços nem representem forma de captação (art. 46, parágrafo único). Em resumo: o escritório responde e informa; não oferece.

Como a conversa corre em cada canal

Como o bot se apresenta e como passa a conversa

Três pontos orientam o desenho do atendimento. O primeiro é a identificação: o bot diz que é o assistente virtual do escritório e mostra quem é o advogado responsável, como o escritório definir. O segundo é a pessoalidade: o cliente sempre tem a saída para falar com uma pessoa. O terceiro é o poder decisório: o que exige análise vai ao advogado, e o bot não finge que decidiu.

O Anexo Único usa essas mesmas palavras ao permitir o chatbot "sem afastar a pessoalidade" e sem "suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional". Um bot que apresenta o advogado e passa a conversa a ele quando o assunto pede está dentro dessa linha.

O que registrar de cada conversa

A conversa que começa no Direct e termina no WhatsApp precisa deixar rastro no mesmo cadastro. O mínimo útil é este:

• nome e telefone, sem pedir mais do que o atendimento precisa;
• canal por onde chegou e data;
• área e assunto, em uma frase;
• documentos recebidos e o que falta;
• próximo passo: reunião pedida, documento a enviar ou retorno do advogado.

A LGPD pede finalidade e necessidade: o escritório coleta o mínimo para a finalidade informada. Dado sensível, como saúde ou convicção religiosa, só entra se o caso exigir, e o cuidado com ele é do advogado.

O chat do site: primeiras dúvidas e primeiras informações

O Anexo Único do Provimento cita o site como lugar do chatbot: "responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente" e "encaminhar as primeiras informações sobre a atuação do escritório". O chat do site, portanto, é o canal em que essa permissão aparece de forma mais direta. Quem abre o chat foi até o escritório, e o bot responde sobre áreas de atuação, horário, endereço e como marcar reunião.

O cuidado é o mesmo dos outros canais, com um acréscimo: o site é público, e o texto da página e o do chat devem combinar. Se a página diz que o escritório atende famílias e o chat fala de empresas, o visitante estranha. O sócio aprova os dois juntos.

Quando o bot passa a conversa a uma pessoa

Algumas situações pedem uma pessoa, em qualquer canal. O desenho do atendimento deve dizer quais são, antes de o bot começar:

• pergunta sobre mérito, direito ou chance de ganhar;
• pergunta sobre urgência de um documento ou de um prazo;
• pergunta sobre honorários, forma de pagamento ou desconto;
• reclamação sobre o escritório ou sobre um caso em andamento;
• pedido expresso para falar com uma pessoa;
• documento ou informação que parece sensível além do que o caso exige.

Nesses casos o bot não tenta contornar. Diz que vai passar ao advogado ou à secretaria, registra a pergunta no cadastro e avisa que a equipe responde no turno dela.

Erros comuns no atendimento por vários canais

• Responder o Direct pelo celular pessoal do sócio. A conversa fica fora do cadastro e vai embora com o aparelho.
• Usar a conversa para oferecer serviço. Responder é publicidade passiva; oferecer passa da linha.
• Deixar o bot sem identificação. O cliente precisa saber com quem fala.
• Misturar clientes na mesma conversa. Cada pessoa tem o seu histórico e a sua pasta.
• Não definir o horário de retorno. O bot diz que a equipe responde no turno dela, e a equipe cumpre.

Para a visão do quadro que organiza essas conversas, leia CRM para escritório de advocacia: do primeiro contato ao contrato. Para o conjunto das regras, veja o que o Provimento 205/2021 permite.