Como funciona um bot de WhatsApp em escritório de advocacia, da primeira mensagem à pasta do caso

Visão geral: o que o bot faz e o que não faz

Um bot de WhatsApp para escritório de advocacia trabalha como uma recepção que não fecha. Atende quem escreveu, entende o assunto, pede os documentos e organiza a pasta. Não opina sobre o caso. Essa divisão vem de duas fontes: do que o Anexo do Provimento 205/2021 permite ao chatbot, que é facilitar a comunicação e coletar dados, informações ou documentos, e do que ele veda, que é suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do advogado.

Passo 1: a mensagem chega e o bot se apresenta

A pessoa escreve pelo WhatsApp, pelo Direct do Instagram ou pelo chat do site. A primeira resposta diz quem está falando: o assistente virtual do escritório, com o advogado responsável identificado da forma que o escritório definir. Essa abertura serve para o cliente saber com quem conversa e porque mantém a pessoalidade do serviço, que o Anexo exige.

Passo 2: o bot pergunta o assunto e a área

Em uma ou duas perguntas, o bot descobre em que área é a conversa e, em uma frase, o que aconteceu. Ele não pede a história completa, e não pede dado que o caso não exija. O mínimo é uma exigência da LGPD (art. 6º, III), e também facilita para a pessoa, que não precisa escrever um texto longo no celular.

Se a área não é atendida pelo escritório, o bot diz isso com educação e não indica outro escritório pelo nome. Se a pergunta é jurídica, como "tenho direito a...?", ele diz que a análise é do advogado e oferece a reunião.

Passo 3: o bot pede os documentos da lista da área

Cada área tem a sua lista, escrita pelo escritório. O bot a usa para pedir, conversando, o que o advogado costuma precisar na primeira reunião. A pessoa envia fotos ou arquivos, e cada um entra na pasta do cliente com data e hora. O cadastro mostra o que chegou e o que falta.

O bot não lê o documento para interpretar. Ele o guarda, confere o tipo pelo que a pessoa informou e anota no checklist. Se a pessoa envia um papel do fórum, o bot não diz o que ele significa nem se é urgente: registra e avisa o advogado.

Passo 4: o bot deixa a reunião pedida

Com o assunto e os documentos, o bot consulta a agenda do advogado e oferece só horários livres. A pessoa escolhe, e o pedido fica na agenda. Quem confirma é a secretaria, na manhã seguinte ou quando abrir o dia, e a confirmação sai na mesma conversa. Na véspera, o lembrete chega com o horário e o que ainda falta levar.

Passo 5: o resumo chega ao advogado

O advogado recebe o cartão no quadro do caso com o resumo: de onde veio o contato, a área, o assunto em uma frase, os documentos que estão na pasta, o que falta e o horário pedido. Ele abre a reunião já sabendo do que se trata. Quem decide o rumo do caso é ele.

De onde vêm as respostas do bot

O bot responde com o material que o escritório aprovou: áreas de atuação, horário, endereço, lista de documentos de cada área, como marcar a reunião. Isso é escrito na implantação, com o sócio, e o sócio aprova antes da estreia. A razão é a responsabilidade. O art. 1º, § 1º, do Provimento diz que as informações veiculadas são de exclusiva responsabilidade das pessoas identificadas e, nas sociedades de advocacia, dos sócios administradores.

O que acontece quando o bot não sabe

Toda pergunta fora da lista aprovada tem o mesmo destino: o bot diz que vai passar ao advogado ou à secretaria, registra a pergunta na conversa e cria uma tarefa. Fora do horário, ele avisa que a equipe responde no turno dela. O bot não inventa resposta para parecer útil.

Quando o cliente pede para falar com uma pessoa

O pedido é atendido sem discussão. O bot diz que vai passar a conversa à secretaria, entrega o histórico completo, para a pessoa não repetir nada, e informa quando a equipe responde. Se for fora do horário, a resposta vem no turno seguinte. O Anexo do Provimento 205/2021 permite o chatbot desde que ele não afaste a pessoalidade da prestação do serviço, e deixar a saída aberta é parte disso.

Como a secretaria usa o painel

A secretaria trabalha em três telas. A caixa de entrada mostra todas as conversas, de todos os canais, com o histórico de cada pessoa. O quadro do caso mostra em que etapa cada contato está e o que falta. A agenda mostra as reuniões pedidas e confirmadas. Depois da estreia, ela também lê as conversas do bot, ao lado do especialista da BotBrasil, e aponta o que o bot respondeu de um jeito que o escritório não responderia.

Como o escritório testa antes da estreia

1. A BotBrasil escreve com o sócio e a secretaria a lista do que o bot responde e do que vai ao advogado.
2. A equipe faz as perguntas mais comuns pelo WhatsApp e lê as respostas.
3. O sócio ajusta o que não estiver como o escritório falaria e aprova.
4. O bot passa a atender uma área, e, depois da estreia, um especialista da BotBrasil lê as conversas com a equipe.
5. Os ajustes que surgirem são propostos ao sócio, que aprova antes de irem ao ar.

O que o bot guarda e quem acessa

Os documentos e as mensagens ficam na pasta do cliente. O Código de Ética e Disciplina presume confidenciais as comunicações de qualquer natureza entre advogado e cliente (art. 36, § 1º), então a pergunta de quem acessa a pasta é do escritório. O escritório continua controlador dos dados, e a BotBrasil atua como operadora, sob contrato.

Erros comuns na implantação

• Deixar o bot sem lista aprovada. A resposta improvisada vira informação veiculada pelo escritório.
• Pedir documento demais. A lista é o que o advogado usa na primeira reunião, não o dossiê inteiro.
• Esconder que é um bot. A identificação é parte da pessoalidade.
• Esquecer a saída para uma pessoa. O cliente precisa poder falar com a secretaria.

Para as regras da OAB em detalhe, leia chatbot para advogados: o que o Provimento 205/2021 permite. Para os lembretes e avisos, veja follow-up e aviso de andamento no escritório.