Chatbot para advogados: o que o Provimento 205/2021 da OAB permite

O que o Provimento 205/2021 diz sobre chatbot

O Provimento 205/2021, do Conselho Federal da OAB, trata da publicidade e da informação da advocacia. Tem um Anexo Único com critérios para cada meio, e um deles é o chatbot. O texto permite o uso "para o fim de facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços jurídicos". A permissão vem com uma condição: o chatbot não pode afastar a pessoalidade do serviço jurídico, nem suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional.

O próprio Anexo dá exemplos do que cabe: usar o bot no site para responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente, encaminhar as primeiras informações sobre a atuação do escritório e coletar dados, informações ou documentos. Este artigo não é parecer jurídico. Ele organiza o que o texto da OAB diz para quem toca um escritório e quer decidir com informação.

O que o bot pode fazer no escritório

Na prática, o que o Anexo permite se traduz em tarefas de recepção. São as que tomam tempo da secretaria e do advogado sem exigir conhecimento jurídico:

• Receber o contato e identificar o assunto. Em que área é a conversa (trabalhista, família, cível) e o que aconteceu, numa frase.
• Informar a atuação do escritório. Áreas atendidas, horário, endereço, como marcar reunião.
• Coletar documentos. Pedir a lista da área e guardar cada arquivo na pasta do cliente.
• Marcar a reunião. Oferecer os horários livres da agenda do advogado e deixar o pedido para a secretaria confirmar.
• Passar ao advogado. Entregar o resumo e o que falta, para ele decidir.

O que o bot não pode fazer

Os limites também estão no texto. O Provimento veda, entre outras coisas, o seguinte:

Por isso o bot de um escritório não deve dizer "você tem direito a...", "esse caso é ganho" ou "a primeira consulta é grátis". Quando o contato pergunta isso, o certo é anotar a pergunta e passar ao advogado.

Publicidade passiva e captação: onde fica a linha

O Provimento define dois conceitos que ajudam a decidir. A publicidade passiva é a divulgação capaz de atingir somente o público certo que tenha buscado informações sobre o anunciante ou sobre os temas anunciados, ou que concorde previamente em receber o anúncio (art. 2º, VII). A captação de clientela é o uso de mecanismos de marketing que, de forma ativa, se destinam a angariar clientes pela indução à contratação ou pelo estímulo do litígio (art. 2º, VIII).

O bot do escritório fica do lado da publicidade passiva quando responde a quem escreveu primeiro. Ele muda de lado quando passa a procurar gente: mandar mensagem para uma lista comprada, abordar quem comentou num post ou oferecer serviço a quem só pediu uma informação. O Código de Ética completa o quadro: a internet e o telefone podem enviar mensagens a destinatários certos, desde que elas não impliquem o oferecimento de serviços nem representem forma de captação de clientela (art. 46, parágrafo único).

Quem responde pelo que o bot diz

O art. 1º, § 1º, do Provimento diz que as informações veiculadas devem ser objetivas e verdadeiras e são de exclusiva responsabilidade das pessoas físicas identificadas e, quando se trata de sociedade de advogados, dos sócios administradores. O § 2º acrescenta que, se a OAB pedir, essas pessoas precisam comprovar a veracidade do que foi veiculado.

Na prática, isso muda a implantação. O sócio lê e aprova cada resposta do bot antes de ele atender o primeiro contato, e relê depois de algumas semanas, com as conversas reais na mão. O prompt não é tarefa só do fornecedor.

Receber aviso de novidade em processo pelo WhatsApp

Essa é uma das perguntas mais comuns de quem procura um escritório: dá para ser avisado quando o processo andar? O aviso pode existir, com cuidados. Quem comunica é o escritório, com o texto que o advogado redigiu ou aprovou, depois que ele registra a novidade no caso. O cliente precisa ter aceitado receber mensagens do escritório, e o texto não promete resultado.

O que um bot comum não faz é consultar o tribunal sozinho. Ler sistemas de tribunais depende de integração que exige análise técnica e não deve ser prometida como recurso pronto. Se o escritório já usa um sistema de gestão com aviso de andamento, o bot pode, no máximo, repassar o que o advogado liberar.

Como o bot abre a conversa e que tom usa

A primeira mensagem do bot faz três coisas: cumprimenta, diz que é o assistente virtual do escritório e mostra quem é o advogado responsável. Depois pergunta o que a pessoa precisa. O tom parte do que o Provimento pede da publicidade profissional: caráter informativo, discrição e sobriedade (art. 3º). Na prática, o texto do bot não usa superlativo, não compara o escritório com outros e não faz apelo emocional para fechar contrato.

Um teste simples ajuda o sócio a revisar o que o bot escreve: se a mensagem fosse impressa e colada na porta do escritório, ela teria cabimento? Frases como "o melhor escritório da região" ou "não perca tempo, fale agora" não passam. "Atendemos as áreas trabalhista e de família, de segunda a sexta" passa.

Checklist para o sócio antes de ligar um bot

• O bot se apresenta como assistente virtual e mostra quem é o advogado responsável?
• A lista do que ele responde foi escrita e aprovada pelo sócio?
• Honorários, gratuidade e desconto estão fora do que o bot fala?
• Mérito, urgência e prazo vão para o advogado?
• Há uma regra para o que acontece quando o bot não sabe: passar à equipe com o histórico?
• O escritório decidiu quem acessa a pasta do cliente, por causa do sigilo?
• Nenhuma mensagem sai para quem não é cliente nem pediu contato?

Sigilo e dados do cliente

O Código de Ética e Disciplina diz que o advogado tem o dever de guardar sigilo dos fatos de que tome conhecimento no exercício da profissão (art. 35), que o sigilo é de ordem pública (art. 36) e que se presumem confidenciais as comunicações de qualquer natureza entre advogado e cliente (art. 36, § 1º). O bot recebe dados e documentos, então a pergunta de quem entra na pasta é do escritório. A LGPD pede finalidade e necessidade: o bot pede só o que o caso precisa e avisa para que usa os dados.

Para a visão do que muda no dia a dia, veja se vale a pena automatizar o WhatsApp do escritório e como funciona um bot de WhatsApp em escritório de advocacia.